Effizienter Kundenservice mit KI
Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung bei e-regio

Auf einen Blick

Das Unternehmen

e-regio GmbH & Co. KG

Hauptsitz
Euskirchen

Branche
Energie

Kennzahlen
20+ User
2 Monate Implementierung

Technologie
ITVT E-Mail Copilot
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Azure AI
Microsoft Power Platform

Die Herausforderung

Die e-regio GmbH ist ein langjähriger Energieversorger für den Kreis Euskirchen, den Rhein-Sieg-Kreis sowie die Gemeinden Vettweiß und Heimbach (NRW). Dabei umfasst das Versorgungsangebot die Bereiche Wasserversorgung, Elektro- und Erdgasmobilität, Photovoltaik, sowie individuelle Wärmelösungen.

Eine große Herausforderung im Kundenservice von e-regio vor Projektbeginn, war die zeitaufwändige Sichtung und Verteilung eingehender Kunden-E-Mails aus den zentralen E-Mail Postfächern an die zuständigen Service-Teams.

Als Bestandskunde unserer CRM-Lösung Stadtwerk365 suchte e-regio daher einen neuartigen KI-basierten Lösungsansatz für den Kundenservice, um die bisher rein manuelle Verarbeitung von E-Mails zu vereinfachen und zu automatisieren.

Die Lösung sollte sich dabei nahtlos in die bestehende Dynamics365-Kundenservice App integrieren und zudem maximale Flexibilität bieten, um sich einfach an individuelle Geschäftsprozesse anzupassen.

Die Lösung

Auf der Basis von Microsoft Dynamics365 und der ITVT Lösung Stadtwerk365, war es für das ITVT Projektteam schnell möglich, den KI-basierten ITVT E-Mail Copilot im Kundenservice von e-regio in Betrieb zu nehmen.

ITVT E-Mail Copilot ist eine eigens von ITVT entwickelte KI-Anwendung, die zum Ziel hat, Arbeitsabläufe in der E-Mail-Kommunikation zu automatisieren. Mit der neuesten KI Generation von Azure OpenAI analysiert und versteht der ITVT E-Mail Copilot E-Mails von Kunden und erkennt aus dem Freitext sowohl die Anliegen, als auch die zur Bearbeitung notwendigen Daten der Kunden (wie Vertragsnummer oder Zählerstand).

Damit kann der Copilot die E-Mails von Kunden nicht nur zuverlässig und automatisch an die zuständigen Serviceteams routen, sondern auch Geschäftsprozesse wie Zählerstandsmeldungen oder Abschlagsänderungen mit den gewonnenen Daten automatisieren.

Vorteile

Durch den ITVT E-Mail Copiloten profitiert e-regio von folgenden Vorteilen:

  • Intelligentes Routing – der Copilot erfasst und leitet sämtliche E-Mails im Stadtwerk365-Kundenservice-Modul automatisch und korrekt an die zuständigen Sachbearbeiter weiter.
  • Prozessautomatisierung – Daten, wie Kundennummern, Zählerstände und Kündigungsfristen werden automatisch extrahiert. Damit können Prozesse wie Zählerstandsmeldung, Abschlagsänderung oder Stammdatenänderung vollständig automatisiert werden.
  • Multi-Intent-Fähigkeit – ITVT E-Mail Copilot kann mehrere Kundenanliegen innerhalb der gleichen E-Mail zuverlässig erkennen und separat klassifizieren. So wird jedes Kundenanliegen automatisch erfasst.
  • Einblicke in Kundeninteraktionen – Der Copilot identifiziert zusätzliche Aspekte innerhalb der Kommunikation, wie Stimmung und Sprache der Kunden.
  • Präzise Erkennung – das System erkennt und kategorisiert Kundenanliegen und Inhalte effizient und mit höchster Präzision.
  • Schnelle Bereitstellung – der Copilot kann umgehend in Betrieb genommen werden und benötigt keine langen Anlernphasen für die KI.
  • Dokumentenerkennung – dank der integrierten Azure OCR können nicht nur E-Mails, sondern auch gescannte Briefe einfach verarbeitet werden.

Projektablauf

Zu Beginn des Projektes wurde die E-Mail-Korrespondenz gemeinsam mit dem e-regio Team analysiert und nach Anliegen und Themen klassifiziert. Anhand dieser Informationen wurden entsprechende Betreffs und Prompts im ITVT E-Mail Copilot konfiguriert und in einer kurzen Testphase optimal angepasst.

Anhand von manuellen Testmails wurde das System abschließend auf Herz und Nieren geprüft. Kleine Anpassungen konnten umgehend auf der Grundlage der Ergebnisse vorgenommen werden.

Schulung

Aufgrund der nahtlosen Integration in das Kundenservicemodul der Stadtwerk365-Lösung erfordert der ITVT E-Mail Copilot keine separate Benutzerschulung. Anpassungen des Copiloten bei Änderungen der Prozesse und Arbeitsabläufe des Kundenservice-Teams sind vollkommen intuitiv möglich.

Ausblick

Mithilfe der Implementierung des ITVT E-Mail Copilot konnte e-regio auf smarte Weise seinen Kundenservice digital stärken und erheblich entlasten. Durch die schlankeren und automatisierten Prozesse ist nun eine Bearbeitung von Kundenanliegen in deutlich kürzerer Zeit möglich und entlastet die Mitarbeiter in ihrem täglichen Arbeitsalltag. So wurde eine deutliche Reduzierung der Zeit- und Prozesskosten möglich.

In der nächsten Projektphase wird die Effizienz im Kundenservice von e-regio noch deutlich gesteigert werden, indem der ITVT-E-Mail-Copilot und Stadtwerk365 weitere Serviceprozesse automatisieren.

Kontaktieren Sie uns:
Wir beraten Sie gerne.

Johannes Wagner Manager für Data & AI Johannes.Wagner@itvt.de www.itvt.de

„Durch den ITVT E-Mail Copiloten haben wir eine direkte Erkennung und Zuordnung von E-Mails und Briefen geschaffen, die wir bis dahin aufwändig per Hand durchführen mussten. In Zukunft können wir nun viel besser gewährleisten, dass Anliegen unserer Kunden auch bei den richtigen Mitarbeitern ankommen und die Aufgabe zeitnah erledigt werden kann. Das daraus entstandene skillbasierte Routing ist uns sehr wichtig”

Sebastian Steffens
Produktbereichsleiter Commodities